L’identité numérique identifie une entité sur la toile (une personne physique ou morale), notamment à travers son nom. Elle regroupe tous les types de données qui peuvent la référencer, comme : les pdfs, les images, les vidéos, les commentaires, les articles de blogs, les posts publiés par l’entité elle-même ou par des tiers, sur les réseaux sociaux, les forums et les sites, etc. Ces traces représentent l’empreinte numérique de l’enseigne et facilitent la trouvaille de celle-ci sur les résultats de recherche et créent sa réputation sur internet, qu’on appelle e-réputation ou cyber-réputation ou web-réputation. Cela correspond à l’ensemble des croyances et des avis d’un public vis-à-vis de cette dernière. Cette image est influencée par le ressenti des internautes, qu’ils ont formé à partir de ses différentes traces sur la toile.
Alors, quel est l’impact de l’é-réputation sur l’activité d’une enseigne ? Et comment peut-elle la défendre ?
L’e-réputation : un capital confiance pour une marque
Environ 80 % des consommateurs se rendent sur internet pour se renseigner sur une marque ou un service, avant l’achat. Donc, une bonne e-réputation encourage le prospect à s’intéresser à son offre et même à se convertir en client, que l’enseigne peut le transformer à un ambassadeur de sa marque, en mettant en place une bonne politique de fidélisation.
La réputation en ligne évolue sans cesse, au fil du développement de l’activité de l’enseigne. De ce fait, il est indispensable de la protéger contre toute réaction ou avis pouvant impacter négativement son image.
Quelques astuces pour protéger son e-réputation
Il faut garder à l’esprit que le contenu partagé sur les réseaux sociaux, en mode public, peut être consulté par la communauté cible et aussi par d’autres internautes qui ne sont pas intéressés par l’activité de l’enseigne. Donc, les post, les photos ou les vidéos peuvent être copiés, téléchargés et interprétés de mille et une façons. A cet effet, il faut bien choisir le contenu à diffuser et bien paramétrer les options de confidentialité, pour savoir quelles informations sont accessibles, quand peuvent être partagées et à quel public elles sont destinées.
Veiller sur son e-réputation n’est plus une tâche facile. C’est un travail évolutif qui consiste à se mettre toujours à l’écoute de tout ce qu’il dit sur une marque, pour pouvoir agir convenablement. Cela impose la gestion d’un volume important d’informations, en passant par le tri, la hiérarchisation et le traitement. A cet effet, il existe des outils de veille spécifiques qui permettent de faciliter ces tâches et de détecter les nouveaux facteurs de risques qui peuvent nuire à l’e-réputation de l’enseigne. Mais, il serait plus judicieux d’engager une agence e reputation, pour bénéficier d’un travail professionnel, lui permettant de se tenir toujours à jour et de renforcer la protection de sa marque contre tout acte abusif.
Un autre élément, à ne pas omettre, est la maîtrise des réponses aux différents retours concernant l’e-réputation de la marque. Il faut commencer par analyser comment les internautes s’expriment. Par la suite, il faut les identifier, pour pouvoir répondre convenablement, en adressant le bon message, à la bonne personne et au bon moment.
Il faut occuper l’espace et ne pas laisser l’occasion aux concurrents et notamment aux personnes de mauvaise foi pour ruiner son image. Il faut toujours être bienveillant et garder l’esprit ouvert, car le fait de répondre agressivement aux avis négatifs, génèrera un cercle vicieux de disputes en ligne, que l’on doit à tout prix éviter pour garder une bonne réputation en ligne. Pour ce faire, il ne faut pas hésiter à signaler et à bloquer tous les profils mal intentionnés.
Surveiller régulièrement son e-réputation et savoir répondre pertinemment aux avis diffusés constituent le duo idéal pour soigner sa marque et garder un bon ressenti chez les internautes. C’est un facteur clé pour attirer un nouveau trafic et augmenter sa notoriété sur la toile.
