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Mieux comprendre l’expérience client grâce au service Blueprint

Le service Blueprint s’inscrit en droite ligne de l’innovation des services. Utilisé à des fins d’expertise et de diagnostic en matière d’expérience client/utilisateur, cet outil permet sous forme de plan de décrire et caractériser les interactions possibles entre les acteurs de l’entreprise et le client, en surface comme en profondeur.

Qu’est-ce que le service Blueprint ?

Le service Blueprint se définit comme une méthode de conception servant à cartographier le parcours des clients ou des utilisateurs selon des processus interne à l’entreprise. Son principal objectif est de résoudre des problématiques de type : business/client, grâce à la représentation sous forme de carte des problèmes liés à l’expérience utilisateur (UX).

Voir la définition du Service Blue print par Usabilis : Blueprint service, outil majeur du Design de service

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Voir aussi cet article : Que peut vous apporter le service Blueprint ?

 

Cartographier l’expérience client/utilisateur pour fournir davantage de service

Littéralement, le Blueprint désigne un plan de service, une cartographie utile pour tracer et articuler une expérience complète qui intègre à la fois les points de contact et les différents acteurs du service interagissant selon les différents canaux. C’est donc l’un des principaux outils du Design de service, dont la finalité consiste à concevoir un service adapté aux besoins des utilisateurs et par conséquent positif pour l’entreprise qui le conçoit ainsi.

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Les Blueprints partent de l’expérience client pour montrer le rôle de l’entreprise à tous les niveaux.

Prendre en compte les expériences clients dans leur globalité

Le Design de service a pour rôle de penser le service de manière qu’il puisse prendre en compte l’ensemble des expériences vécues par les clients. C’est pourquoi le service Blueprint est une méthode adaptée au Design de Service. Il permet non seulement d’améliorer un service existant, mais il peut aussi en créer de nouveaux. Pour les UX Designer, il devient un outil très utile pour analyser et concevoir un service à partir des expériences clients. Sa pertinence comme son efficacité réside dans son approche pragmatique de l’organisation architecturale des interactions possibles entre les services et les utilisateurs. Dans ce processus de formalisation de l’expérience des clients/utilisateurs, la participation de ces derniers est primordiale. Il est même conseillé d’obtenir un maximum de participants dans l’analyse du service et de garantir ainsi une prise en compte globale des expériences clientsselon les attentes et les besoins de chaque utilisateur/client.

Participer entièrement à l’innovation d’un produit ou service

Son processus de conception se déroule en deux phases. Dans un premier temps, le service Blueprint repose principalement sur la représentation des parcours utilisateurs pour être en mesure de concevoir une expérience globale.

Dans un second temps le Blueprint procède d’un principe d’itération.  Sa mise en forme n’est jamais définitive, elle évolue au fil de l’avancement du projet et des problèmes à résoudre, étape par étape. La conception en deux temps du Blueprint montre à quel point cette méthode participe pleinement à l’innovation d’un produit et service.  Elle permet, de manière itérative, de penser le parcours des utilisateurs en cohérence avec la réalité. Après la phase de recherche ou d’idéation se succède les réflexions pratiques et stratégiques sur les usages possibles.

C’est pourquoi, un Blueprint est un livrable utilisé pour établir un prototype, ou tester les fonctionnalités d’un service.

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Grâce au Blueprint, il devient donc possible de disposer d’une image globale des interactions entre les différents services de l’entreprise, comparativement au but que le client veut atteindre. Cette cartographie sera utile pour :

  • Permettre à toute l’équipe de visualiser les expériences et interconnexions, humaines et digitales, en particulier lorsqu’il y a de nombreux services et points de contacts
  • Examiner un service existant suffisamment en détails pour l’améliorer
  • Comprendre comment les éléments peuvent collaborer et s’interconnecter plus efficacement pour délivrer un meilleur service au client et perfectionner ainsi son expérience
  • Procéder au design et à la conception de nouveaux services pour le client
  • Tester la viabilité d’un prototype avant le roadmap dans l’étape « faisabilité » (feasibility) du processus Service Design
  • Repérer ensemble les problèmes opérationnels, les challenges et les opportunités d’innovation au sens large (idéation)

Ce guide d’Adaptive Path nous explique comment il devient possible et pertinent de s’approprier et construire un Service Blueprint dans une perspective de Service Design.

Quant à ce second guide, il aborde davantage l’outil Blueprint dans une perspective UX Design. De cette manière, il vise à embellir l’expérience utilisateur.

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Geek à mi-temps et boss final de ce site, je suis aussi étudiant en marketing numérique et communication. Passionné d'informatique depuis mon plus jeune âge, mon premier fichier était un document Word d'environ 1600 pages contenant la lettre h. J'ai pas mal évolué depuis.

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